Raja Smile

“Bersama dengan Ibu Iriana Joko Widodo, kami meninjau proses pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Prof. Dr. H. M. Anwar Makkatutu, Kabupaten Bantaeng. Saya mengapresiasi waktu tunggu pasien yang singkat, khususnya untuk pelayanan BPJS. Tidak hanya itu, RSUD ini juga memiliki layanan pengantaran obat ke rumah pasien untuk memaksimalkan pelayanan kesehatan bagi masyarakat setempat, ini harus bisa diimplementasikan oleh semua RSUD di Indonesia.” (Joko Widodo)

Kedatangan Joko Widodo, Jokowi, sang Presiden RI, di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Prof. Dr. Anwar Makkatutu Bantaeng, Jumat, 5 Juli 2024, berbuah manis. Khususnya, sekotah insan pengelolah rumah sakit.

Iring-iringan Presiden Jokowi, tepat berhenti di depan pintu rumah sakit. Begitu turun dari mobil, langsung disambut jabat tangan oleh sang Direktur RSUD Prof. Dr. Anwar Makkatutu Bantaeng, dr. Sultan, didampingi beberapa orang pejabat rumah sakit. Khalayak tampak tersenyum merekah riang gembira.

Lalu, Jokowi masuk ke ruang tunggu, mendatangi mesin antrian, ke loket, dan seterusnya, masih dalam suasana senyum. Baik dari Jokowi maupun pihak tuan rumah. Ada smile (senyum) tiada henti. Pada setiap percakapan, selalu ada smile-nya. Apatah lagi, di setiap tempat yang disambangi Jokowi di ruang tunggu itu, terdapat logo “Raja Smile”.

Mungkin saja Jokowi membatin, siapakah Raja Smile di rumah sakit ini? Apakah karena Jokowi seorang yang mudah ter-smile, punya senyum khas, sehingga seolah ia didapuk sebagi Raja Smile?

Ah, bukan begitu maksudnya pak presiden. Sesarinya, di RSUD Prof. Dr. Anwar Makkatutu Bantaeng ini, ada Raja Smile-nya. Berarti punya Raja Senyum? Bolehlah dibilang begitu.

Baiklah, saya narasikan selintas, tentang siapa Raja Smile ini dan sepak terjangnya. Raja Smile, merupakan akronim dari Rawat Jalan dengan Sistem Manajemen Informasi Layanan Excellent. Sebentuk inovasi yang dihadirkan oleh seorang inovator, sekaligus Wakil Direktur RSUD Prof. Dr. Anwar Makkatutu Bantaeng, dr. Hikmawati, beserta timnya, dan mendapat dukungan penuh dari direktur,dr. Sultan.

Semula, inovasi ini dihadirkan hanya sekadar respon terhadap permasalahan yang muncul di RSUD Prof. Dr. Anwar Makkatutu Bantaeng.  Satu di antaranya, jumlah pasien pengguna layanan rawat jalan mengalami peningkatan dari tahun ke tahun, terutama pasien BPJS. Hal ini berdampak terhadap (a) lamanya  waktu tunggu registrasi (b) tingginya angka keluhan pasien dan (c) rendahnya tingkat kepuasan pasien.

Nah, waktu semakin bergulir, Raja Smile sebagai inovasi menemukan momentum, berupa memenuhi syarat untuk ikut berkompetisi di ajang TOP 33 KIPP Sul-Sel (2021) dan berlanjut ke tingkat TOP 45 KIPP Nasional (2022).

Guna mengikuti kompetisi baik di tingkat Provinsi Sul-Sel maupun nasional, dibutuhkan tim inovasi, tim pendamping-tenaga ahli, dan dukungan dari Bappeda dan Setda. Kerja kolektif inilah yang mengawal inovasi Raja Smile berlaga di dua ajang kompetisi.

Tak elok kalau tidak disertakan narasi penjelas, tentang apa saja yang disajikan sebagai bahan presentasi. Ide inovatifnya, berlapik, Raja Smile dirancang untuk memberikan kemudahan bagi pasien dalam mendapatkan akses layanan, yang diimplementasikan melalui tiga layanan excellent yang saling terintegrasi, yaitu registrasi online melalui aplikasi Sipandai, One Stop Service administrasi, dan layanan prioritas. Hadirnya ketiga layanan ini mampu menjawab tantangan tentang pentingnya kualitas pelayanan publik yang inklusif dan berkeadilan.

Adapun keunikan dan kebaruannya inovasi ini, pertama, registrasi online melalui aplikasi Sipandai berbasis android ini memudahkan akses pelayanan bagi pasien.

Kedua, pasien tidak perlu datang lebih awal, hanya sekadar untuk mengambil nomor antrian. Pasien dapat mengatur jadwal kedatangan, sesuai dengan kode booking nomor antrian, dan langsung menuju poli tujuan.

Ketiga, pada tahap  awal (tahun 2019), fitur yang ada pada aplikasi Sipandai adalah fitur  registrasi online.  Dan saat ini, telah dikembangkan berbagai fitur baru, sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan untuk memudahkan akses layanan.

Kehadiran Inovasi Raja Smile dengan layanan one stop service administrasi, memberikan solusi penyederhanaan, terhadap seluruh proses administrasi BPJS menjadi 1 tahapan dalam satu loket pelayanan, sehingga memberikan efektivitas dan efisiensi dalam penggunaan waktu layanan.

Uniknya lagi, dikedepankan pelayanan prioritas. Pengguna layanan rawat jalan berasal dari berbagai kondisi masyarakat. Ada kelompok tertentu yang memiliki keterbatasan kondisi fisik, yaitu pasien usia lanjut >65 thn, ibu hamil >7 bulan, bayi dan balita, serta penyandang disabilitas dan pasien dengan kondisi umum lemah, di mana kelompok ini tidak mendapatkan perhatian khusus sebelumnya.

Layanan prioritas hadir untuk memberikan perhatian khusus kepada mereka agar merasa lebih mudah, aman dan nyaman dalam mendapatkan pelayanan. Dalam upaya peningkatan layanan bagi pasien prioritas, terus dilakukan penambahan sarana prasarana, dan sejak tahun 2021 dihadirkan tim pendamping dan layanan pengantaran obat.

Dampak yang dihasilkan Inovasi Raja Smile (1) berhasil memangkas waktu tunggu rawat jalan sebesar 89,24 %dan menurunkan angka keluhan sebesar 99,69 %  (2) telah memberikan dampak yang signifikan terhadap pelayanan rawat jalan  yaitu peningkatan kepuasan pasien menjadi 94,29%, meningkat sebesar 11,19 % dibandingkan tahun 2018 (3) hasil survei kepuasan ini sejalan dengan hasil Survey Customer Feedback Index pada Instalasi Rawat Jalan yang dilaksanakan oleh BPJS Kesehatan, yaitu 94,5% pada periode Januari-Mei Tahun 2022.

Poin-poin narasi penjelas tersebut, dari sang inovator, dr. Hikmawati, yang dipresentasikan di ajang Provinsi Sul-Sel, berhasil meraih penghargaan TOP 30 KIPP Sul-Sel tahun 2021. Dan, berdasar prestasi ini pula, ikut menjajal kompetisi inovasi secara nasional.

Karena Raja Smile sudah didapuk sebagai inovasi mewakili Kabupaten Bantaeng untuk berkompetisi di tingkat nasional, maka dengan garis besar narasi yang sama, dipresentasikan oleh Bupati Bantaeng, Ilham Azikin, didampingi oleh dr. Sultan, dan dr. Hikmawati, selaku inovator. Hasilnya? Meraih penghargaan TOP 45 KIPP Nasional. Penghargaan ini merupakan penghargaan tertinggi dari ajang kompetisi inovasi yang diselenggarakan oleh Kemenpan RI.

Tahun 2024, Raja Smile kembali diundang untuk berlaga di ajang PKRI, sebagai pengganti KIPP. Katagori kompetisinya terkait keberlanjutan inovasi. Guna mempersiapkan ajang tertinggi ini, Raja Smile kembali merapatkan barisan bersama tim pendamping-ahli, dan Bappeda.

Poin keberlanjutan yang bakal dipresentasikan, Inovasi Raja Smile telah melakukan strategi-strategi yaitu strategi institusional, strategi manajerial, dan strategi sosial, dengan didukung oleh sumber daya manusia, keuangan, dan sarana prasarana untuk peningkatan dan pengembangan layanan.

Berikutnya, inovasi ini juga diperkuat oleh tim kerja yang solid, yang senantiasa mengawal implementasi dan keberlanjutan Raja Smile, dengan secara rutin melakukan monitoring dan evaluasi, adanya dukungan penuh dari Pemerintah Kabupaten Bantaeng, serta meningkatkan kerjasama dengan beberapa pihak untuk memperkuat jejaring dengan lintas sektor.

Sebagai bukti keberlanjutan, sejak tahun 2022, telah dilakukan beberapa pengembangan pada Inovasi Raja Smile. Pertama, integrasi layanan registrasi online menggunakan aplikasi Sipandai dan mobile JKN BPJS kesehatan dengan server SIMRS.

Kedua, layanan pengantaran obat yang mencakup area seluruh wilayah kota Bantaeng, penambahan sasaran berupa semua pasien yang berdomisili di wilayah Kota Bantaeng. Juga penambahan armada 1 unit kendaraan bermotor dan penambahan SDM 1 org tenaga pengantaran obat.

Inovasi Raja Smile telah memberikan dampak yang jauh lebih baik terhadap layanan dibanding sebelum adanya inovasi. Pertama, mempertahankan waktu tunggu registrasi rawat jalan di atas standar  SPM (target waktu penyediaan rekam medis rawat jalan yaitu 10 menit, sesuai Permenkes No.129 Tahun 2018 tentang SPM RS).

Kedua, penanganan keluhan hingga 100%. Ketiga, mempertahankan Tingkat Kepuasan Masyarakat pada nilai Sangat Baik (Permenpan Nomor 14 Tahun 2017).

Ini menunjukkan, Inovasi Raja Smile sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas layanan.  Oleh karena  itu, muncul upaya penyebarluasan inovasi, dilakukan secara internal dan eksternal. Secara internal, layanan Inovasi Raja Smile telah direplikasi pada Instalasi Radiologi dan Laboratorium. Secara eksternal, telah direplikasi di Puskesmas Bissappu dan Klinik Mitra Medica Mandiri.

Poin-poin penting dari narasi keberlanjutan inilah yang bakal dipresentasikan oleh Pj. Bupati Bantaeng, Andi Abubakar, didampingi oleh presenter lainnya, dr. Sultan dan dr. Hikmawati, dikawal oleh segenap tim Raja Smile, tim pendamping-ahli. Acara presentasi dan tanya jawab  berlangsung Senin, 15 Juli 2024 di hadapan tim panel independen.

Bila saja Inovasi Raja Smile mendapatkan penghargaan seperti yang diharapkan, maka bakal beterbangan smile-smile, bertubi-tubi senyum menghidu di Bantaeng.

Last but no least, testimoni Jokowi lewat akun medsosnya, facebook dan instgram, seperti yang saya kutip di mula tulisan ini, sungguh merupakan poin penguat tersendiri. Sebab, Jokowi sudah datang menyaksikan Raja Smile beraksi. Sehingga Jokowi ter-smile di hadapan para pengawal Raja Smile.

Waktu tunggu pasien yang singkat dan layanan pengantaran obat ke rumah, serta instruksi,  harus bisa diimplementasikan oleh semua RSUD di Indonesia adalah koentji. Dan, koentji-nya ada di Raja Smile.

Kredit gambar:  Muchlis Jr – Biro Pers Sekretariat Presiden